Le persone di Palazzo Castri: Paola Marini e l'arte invisibile dell'ospitalità

Ci sono persone che, più di altre, custodiscono l'anima di un luogo. A Palazzo Castri 1874 una di queste si chiama Paola Marini, ed è con lei che varchiamo oggi una soglia che gli ospiti raramente attraversano: quella del mondo dell'housekeeping, il cuore silenzioso e instancabile che fa sì che ogni camera sia sempre, semplicemente, perfetta.

Undici anni con noi, ma una vita intera dedicata a questo mestiere. Paola è oggi la nostra Quality Manager, ma la sua storia comincia molto prima, e merita di essere raccontata.

Una vocazione nata per caso, coltivata per sempre

"Ho iniziato come receptionist in hotel stagionali," ci racconta, "ed è lì che ho cominciato a conoscere i vari reparti." A diciannove anni il passaggio decisivo: cameriera ai piani per una grande società alberghiera italiana, con cui sarebbe rimasta dal 1991 al 2009. Un percorso lungo, fatto di affiancamenti, sostituzioni della executive housekeeper e collaborazioni all'apertura di nuove strutture in tutta Italia, fino a gestire quasi in autonomia l'avvio di un hotel ad Arezzo.

Il ricordo del suo primo giorno è ancora vivido, e lo racconta con un sorriso: affiancata a una signora marchigiana di simpatia travolgente, dopo aver pulito da sola trentasei bagni di trentasei camere, si sentì dire dalla governante una frase in dialetto che suonava più o meno così: "Questa corre… e va bene!". Da quel giorno, dice Paola, dagli hotel non è più uscita.

L'arrivo a Palazzo Castri

Paola è arrivata da noi nel 2015, in occasione della riapertura della struttura. Aveva sul tavolo altre proposte, ma ha scelto noi. "La vedevo come una nuova sfida," spiega, "e la sintonia con le persone che avevo conosciuto durante la selezione mi sembrava che potesse funzionare. E fino a oggi funziona."

Oggi coordina un reparto articolato: gestisce la squadra di manutenzione e supervisiona, in collaborazione con una referente esterna, un team di cameriere ai piani e facchini. Come Quality Manager collabora ogni giorno con la direzione per risolvere richieste e criticità di ospiti e staff, si occupa della formazione dei nuovi arrivati sugli standard aziendali e mantiene vivo il dialogo tra i reparti. Una cosa, su tutte, le sta a cuore: l'immagine di ordine e pulizia di ogni ambiente e di ogni persona.

Una giornata che vola

La sua giornata inizia alle otto. Prima cosa: un controllo generale degli spazi interni ed esterni. Poi prende le consegne dalla reception sui servizi prenotati da gestire — ingressi spa, allestimenti, richieste speciali — e organizza la distribuzione del lavoro. Le nostre giornate, ci dice, trascorrono in fretta, perché il ritmo è dinamico soprattutto nella fase tra check-out e check-in, quando ogni camera va ripristinata con le attenzioni richieste dagli ospiti in arrivo.

Per Paola e il suo team, la qualità non si negozia mai, nemmeno nei momenti più intensi:

• Cura del dettaglio: ogni cameriera ha trenta minuti per riassettare una camera, in uscita come in fermata, perché nulla venga tralasciato.
• L'impatto al primo sguardo: letto ben tirato, cuscini posizionati con precisione, biancheria del bagno allineata, profumo di aria pulita. "Appena entro penso sempre a quello che potrebbero vedere i nostri ospiti."
• I famosi "angoli dritti": un dettaglio nel rifacimento del letto su cui Paola non transige. "Magari lo vedo solo io… ma mi piace!"
• Le piccole sorprese: i pigiami ripiegati sul letto, le ciabatte sistemate, le scarpe riordinate, capire se un ospite preferisce il caffè decaffeinato. Piccolezze che fanno sentire una persona davvero coccolata.

La signora Marya, e tutto quello che resta

In questo mestiere, dice Paola, ci sono sensazioni che ti restano addosso. Come quelle legate alla signora Marya, ospite americana che ha soggiornato con noi poco prima del lockdown e che è stata l'ultima a lasciare la struttura prima della chiusura forzata. I suoi buongiorno, i racconti della sua California, l'abbraccio del saluto. In regalo, le ha lasciato un piccolo spremiagrumi: "Così quando mangi le arance ti ricordi di me." Sono incontri come questo a dare senso a ogni giornata.

Una squadra che è una famiglia

Il nostro reparto housekeeping è una squadra multietnica e affiatata, dove si festeggiano ricorrenze ortodosse, musulmane, peruviane, gambiane. Una squadra che, ci tiene a sottolineare Paola, è rimasta compatta negli anni: diverse persone sono con noi da undici anni, e per lei è motivo di grande orgoglio. Tutti i reparti, del resto, sono legati dallo stesso obiettivo — offrire un servizio impeccabile — e ogni mattina il confronto tra i capiservizio è il punto di partenza di tutto.

Pulizia e sostenibilità vanno a braccetto

Il percorso di sostenibilità intrapreso da Palazzo Castri ha coinvolto in prima linea proprio l'housekeeping. Abbiamo introdotto la raccolta differenziata durante le operazioni di lavoro, ridotto lo spreco di carta con la messaggistica digitale, eliminato i prodotti di cortesia monouso a favore di dispenser ricaricabili e scelto confezioni in carta al posto di quelle in plastica. "All'inizio sembrava tutto difficile," ammette Paola, "ma in realtà risparmiamo tempo ed eliminiamo gran parte degli sprechi." E molti dei nostri ospiti ci danno una mano, differenziando già da soli i rifiuti in camera — un piccolo gesto che racconta tanto. Per chi volesse approfondire il tema, anche istituzioni come Visit Tuscany promuovono un turismo più consapevole sul territorio.

"Sento Palazzo Castri come casa mia"

"Il mio lavoro è bellissimo," conclude Paola. "Quando qualcuno viene da me, mi piace che si senta come a casa sua." Ama questa struttura e il suo giardino — "qui ho un giardino che a casa mia non ho" — e ogni giorno prova a trasmettere lo stesso entusiasmo al suo staff. Lavorare nell'housekeeping, dice, significa imparare a leggere abitudini, culture ed esigenze attraverso piccoli segnali: non ci si annoia mai. "La fatica fisica viene sicuramente ripagata dal risultato."

È questo lo spirito con cui prepariamo ogni giorno le nostre camere e suite: la consapevolezza che dietro un letto perfetto e un ambiente impeccabile c'è una persona — anzi, una squadra intera — che ci mette il cuore. Vi aspettiamo a Palazzo Castri 1874, nel cuore di Firenze, per farvi sentire davvero a casa.