20 août 2026
Florence
Il est des personnes qui, plus que d’autres, préservent l’âme d’un lieu. Au Palazzo Castri 1874, l’une d’elles s’appelle Paola Marini. Avec elle, nous franchissons aujourd’hui un seuil que les hôtes traversent rarement : celui de l’univers du housekeeping, ce cœur silencieux et infatigable qui veille à ce que chaque chambre soit toujours, tout simplement, parfaite.
Onze ans à nos côtés, mais toute une vie consacrée à ce métier. Paola est aujourd’hui notre Quality Manager, mais son histoire commence bien avant et mérite d’être racontée.
Une vocation née par hasard, cultivée pour toujours
« J’ai commencé comme réceptionniste dans des hôtels saisonniers », nous raconte-t-elle, « et c’est là que j’ai commencé à découvrir les différents services. » À dix-neuf ans survient le tournant décisif : elle devient femme de chambre pour un grand groupe hôtelier italien, avec lequel elle travaillera de 1991 à 2009. Un long parcours fait d’accompagnements, de remplacements de l’executive housekeeper et de collaborations à l’ouverture de nouveaux établissements dans toute l’Italie, jusqu’à gérer presque en autonomie le lancement d’un hôtel à Arezzo.
Le souvenir de son premier jour reste très vif, et elle le raconte avec le sourire : accompagnée par une dame originaire des Marches, d’une sympathie irrésistible, après avoir nettoyé seule trente-six salles de bains dans trente-six chambres, elle s’entendit dire par la gouvernante une phrase en dialecte qui signifiait à peu près : « Celle-ci court… et c’est très bien ! » Depuis ce jour, raconte Paola, elle n’a plus jamais quitté le monde de l’hôtellerie.
L’arrivée au Palazzo Castri
Paola nous a rejoints en 2015, à l’occasion de la réouverture de l’établissement. Elle avait d’autres propositions, mais elle nous a choisis. « Je voyais cela comme un nouveau défi », explique-t-elle, « et l’entente avec les personnes rencontrées pendant le recrutement me semblait prometteuse. Et jusqu’à aujourd’hui, cela fonctionne. »
Aujourd’hui, elle coordonne un service complexe : elle gère l’équipe de maintenance et supervise, en collaboration avec une responsable externe, une équipe de femmes de chambre et de bagagistes. En tant que Quality Manager, elle travaille chaque jour avec la direction afin de résoudre les demandes et les difficultés rencontrées par les hôtes et le personnel, forme les nouveaux arrivants aux standards de l’entreprise et entretient le dialogue entre les différents services. Une chose lui tient particulièrement à cœur : l’image d’ordre et de propreté de chaque espace et de chaque personne.
Une journée qui passe à toute vitesse
Sa journée commence à huit heures. Première étape : un contrôle général des espaces intérieurs et extérieurs. Elle prend ensuite connaissance auprès de la réception des services réservés à organiser — accès au spa, préparations particulières, demandes spéciales — puis répartit le travail. Nos journées, nous explique-t-elle, passent très vite, car le rythme est particulièrement soutenu entre les check-out et les check-in, lorsque chaque chambre doit être remise en état avec toutes les attentions requises par les hôtes qui arrivent.
Pour Paola et son équipe, la qualité ne se négocie jamais, même dans les moments les plus intenses :
Le souci du détail : chaque femme de chambre dispose de trente minutes pour remettre une chambre en ordre, qu’elle soit libérée ou occupée, afin que rien ne soit négligé.
L’impact au premier regard : un lit parfaitement tiré, des coussins positionnés avec précision, le linge de toilette bien aligné, une sensation d’air frais et propre. « Dès que j’entre, je pense toujours à ce que nos hôtes pourraient remarquer. »
Les fameux « coins bien droits » : un détail dans la préparation du lit sur lequel Paola ne transige pas. « Peut-être suis-je la seule à les voir… mais j’aime ça ! »
Les petites attentions : les pyjamas soigneusement pliés sur le lit, les chaussons bien disposés, les chaussures rangées, comprendre qu’un hôte préfère le café décaféiné. De petites choses qui permettent à chacun de se sentir véritablement choyé.
Madame Marya, et tout ce qui demeure
Dans ce métier, explique Paola, certaines émotions restent avec vous. Comme celles liées à Madame Marya, une cliente américaine qui a séjourné chez nous peu avant le confinement et qui fut la dernière à quitter l’établissement avant sa fermeture forcée. Ses bonjours, ses récits de Californie, l’étreinte au moment du départ. En souvenir, elle lui a laissé un petit presse-agrumes : « Ainsi, quand tu mangeras des oranges, tu penseras à moi. » Ce sont des rencontres comme celle-ci qui donnent du sens à chaque journée.
Une équipe qui est une famille
Notre service housekeeping est une équipe multiculturelle et soudée, où l’on célèbre les fêtes orthodoxes, musulmanes, péruviennes et gambiennes. Une équipe qui, tient à souligner Paola, est restée unie au fil des années : plusieurs personnes travaillent avec nous depuis onze ans, ce qui est pour elle une grande source de fierté. Tous les services, d’ailleurs, sont unis par le même objectif — offrir un service impeccable — et chaque matin, l’échange entre les responsables de service constitue le point de départ de toute la journée.
Propreté et durabilité vont de pair
La démarche de durabilité entreprise par le Palazzo Castri a impliqué le service housekeeping au premier plan. Nous avons introduit le tri sélectif pendant les opérations de travail, réduit le gaspillage de papier grâce à la messagerie numérique, supprimé les produits d’accueil à usage unique au profit de distributeurs rechargeables et choisi des emballages en papier plutôt qu’en plastique. « Au début, tout semblait compliqué », reconnaît Paola, « mais en réalité, nous gagnons du temps et éliminons une grande partie des déchets. » Beaucoup de nos hôtes nous aident également en triant eux-mêmes leurs déchets dans leur chambre — un petit geste qui en dit long. Pour celles et ceux qui souhaitent approfondir le sujet, des institutions comme Visit Tuscany encouragent elles aussi un tourisme plus responsable sur le territoire.
« Je considère le Palazzo Castri comme ma maison »
« Mon travail est magnifique », conclut Paola. « Quand quelqu’un vient me voir, j’aime qu’il se sente comme chez lui. » Elle aime cet établissement et son jardin — « ici, j’ai un jardin que je n’ai pas chez moi » — et essaie chaque jour de transmettre le même enthousiasme à son équipe. Travailler dans le housekeeping, dit-elle, signifie apprendre à comprendre les habitudes, les cultures et les besoins à travers de petits signes : on ne s’ennuie jamais. « L’effort physique est sans aucun doute récompensé par le résultat. »
C’est avec cet esprit que nous préparons chaque jour nos chambres et nos suites : la conscience que derrière un lit parfait et un espace impeccable se trouve une personne — ou plutôt, toute une équipe — qui y met tout son cœur. Nous vous attendons au Palazzo Castri 1874, au cœur de Florence, pour vous faire véritablement sentir chez vous.
